Digitalisierung - Was bringt's?

Digitalisierung ist in aller Munde. Wenn es aber um die tatsächliche Auswirkung auf das eigene Geschäft geht, tun sich die meisten Entscheider in Unternehmen schwer, diese zu finden – geschweige denn zu quantifizieren.

Für einen guten Einstieg in die Digitalisierung ist es notwendig zu verstehen, in welchem Bereich die positivsten Auswirkungen erzielt werden können. Ich unterscheide hier üblicherweise 4 Grundthemen:

  1. Digitalisierung der Kundeninteraktion
  2. Digitalisierung von Produkten / Dienstleistungen
  3. Digitalisierung des operativen Geschäfts / der Prozesse darin
  4. Der Aufbau von digitalen Ökosystemen

Jedes dieser Themen für sich kann man zu einem riesigen, furchteinflößenden Monster aufblasen – langwierige Projekte starten, die zweifelhafte Resultate erzielen sollen, an die nach kurzer Zeit niemand mehr glaubt. Besser ist, man beginnt mit kleinen Schritten, erzielt Zwischenergebnisse die schon erste Auswirkungen demonstrieren, und verwendet die gewonnene Erfahrung um die weiteren Schritte zu planen.

Im Folgenden umreiße ich ganz grob die vier Grundthemen mit möglichen ersten Schritten.

1. Digitalisierung der Kundeninteraktion

Die Website - Ihr „Aushängeschild“ in der digitalen Welt. 

Wie, wo und wann informieren sich Ihre Kunden über Ihre Produkte? Wann geschieht die Kaufentscheidung? Für die meisten Produkte und Dienstleistungen informieren sich Kunden online lange vor einer etwaigen Kaufabsicht – zu dem Zeitpunkt haben Kunden auch noch gar keinen Anbieter gewählt. Auch wenn das banal klingt: Ihre Website ist Ihr Aushängeschild im Netz, das Interessenten einfängt.

Sie müssen Ihren möglichen Kunden mehr bieten als nur Produktdatenblätter. Wenn Sie es schaffen, vorab schon relevante Informationen zur Verfügung zu stellen die den Interessenten weiterhelfen, haben Sie schon einen Vorsprung vor dem Wettbewerb. Dazu gehört es auch, die Website entlang der Kundenbedürfnisse zu strukturieren, und nicht ausschließlich nach Produkten oder Dienstleistungen. Parallel dazu darf die Online-Werbung nicht fehlen – was sind die Schlagwörter, die für den Kunden am relevantesten sind und entlang derer er nach ähnlichen Produkten und Dienstleistungen sucht? Diese Schlagwörter müssen auf der Website gut platziert werden, um Suchmaschinen (Google, Bing, etc.) auf Ihre Seite zu lenken. Mit gezieltem „Search Engine Advertisement“ schalten Sie dann Werbung für diese Begriffe – Sie zahlen pro Klick eines Benutzers, der auf Ihre Website gelenkt wird. Abschließend wollen Sie ja durch die Website Ihre Interessenten auch besser kennenlernen. Das bedarf zumindest eines Kontaktformulars, bei dem sich mögliche Kunden bei Ihnen melden – und schon haben Sie einen „Lead“.

So weit sind Sie schon? Gratulation, damit ist der wichtigste Schritt geschafft! Jetzt wäre es noch interessant, wie sich Ihre Kunden auf der Website zurechtfinden („Tracking“), dass Kunden, die schon einmal bei Ihnen waren weiterhin mit Ihrer Werbung in Berührung kommen („Retargeting“), und dann auch neue, spezifisch für sie relevante, Informationen sehen („Dynamic Content“). Oder die Kombination aus all dem („Marketing Automation“). Damit können Sie das Eingangstor zu Ihnen noch größer, schöner und interessanter gestalten.

Kundenverwaltung, die Spaß macht.

Sie haben schon eine Menge an Interessenten, aber tun sich noch schwer, die Masse an Anfragen abzuarbeiten? Ihre Sales-Mannschaft zu steuern? Oder sich daran zu erinnern, welcher Kunde bei Ihnen was gekauft hat? Dann sind „CRM“ (Customer Relationship Management) Systeme zur Pflege der Kundenbeziehung das Um und Auf. Durch die Cloud sind diese Systeme nun überall aus dem Internet und auch auf den Smartphones verfügbar und sind eine unerlässliche Unterstützung für jede Sales-Organisation. Das Schöne daran: Diese Systeme gibt es sowohl für kleinere Unternehmen (z.B. von Zoho) bis hin zu Großkonzernen (z.B. Microsoft Dynamics CRM).

Damit auch das Verkaufsteam das System nützt ist üblicherweise ein Kulturwandel unumgänglich. Um den Umstieg leichter zu gestalten, müssen die Vorteile für die Verkaufsmitarbeiter (z.B. mobile Nutzung) auch bei der Implementierung priorisiert werden.

So weit sind Sie schon? Großartig, denn damit können Sie dann auch Ihre Kundenverwaltung mit weiteren Informationsquellen über Ihre Kunden anreichern. Beispiele sind Geschäftsnetzwerke wie Linkedin oder XING. Auch spielt die Kundeninteraktion in der Digitalisierung von Produkten und Dienstleistungen eine entscheidende Rolle. [...]

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